Leroy Merlin / ADEO Marketplace 新手入门知识库

资料来源：ADEO Marketplace Help Centre（2026-06-02 读取） 适用对象：第一次接触 Leroy Merlin / ADEO Marketplace、Mirakl、Seller Portal 的运营、上架、客服、物流和财务同事。 说明：本文是中文学习版总结，便于内部培训和实操，不替代平台官方条款、税务或法律意见。遇到合规、VAT、GPSR、EPR、数据跨境等问题，应以官方页面和专业顾问意见为准。

1. 平台整体认知

Leroy Merlin / ADEO Marketplace 的卖家日常主要围绕三个系统：

新手要先理解一个核心概念：Mirakl 把“商品”和“报价”拆开管理。

一个 Product 可以有多个卖家的 Offer；一个 Offer 只能绑定一个 Product。

2. 新店开通前检查清单

在准备上架前，先确认下面这些条件是否满足：

• 商品有官方 EAN / GTIN-13，通常应来自 GS1。
• 品牌已注册，并能在 ADEO 品牌库中找到；没有则需要申请创建品牌。
• 所售产品类目已经对 Marketplace 开放。
• 商品符合目标国家语言要求，标题、描述、图片文档等要按销售渠道语言填写。
• 能向目标国家配送，并能提供可追踪物流链接。
• 订单准备时间应小于 45 天。
• 有人员持续处理订单、库存、客服消息、目录错误和平台通知。
• 跨多个欧盟国家销售时，可能需要 OSS 注册证明。
• 店铺 Terms & Conditions 需要在 Mirakl 店铺设置中填写，每个文本框不要超过 5000 字符。

技术 onboarding 的推荐顺序：

1. 观看平台入门视频或培训资料。
2. 检查或申请品牌。
3. 完成 Mirakl 店铺设置。
4. 准备商品和报价模板。
5. 填写必填字段并上传目录。
6. 修复导入错误。
7. 完成测试订单。
8. 店铺开通后持续优化商品可见性和运营绩效。

3. 合规基础

3.1 GPSR 产品安全

GPSR 是欧盟通用产品安全法规，已于 2024-12-13 生效，覆盖投放到欧盟市场的新产品、二手、维修或翻新产品。卖家需要能证明商品符合欧洲产品安全、制造标准和消费者保护要求。

实操重点：

• 按平台要求完成自我声明或相关合规流程。
• 准备制造商、进口商、欧盟责任人、安全说明等信息。
• 不要把合规字段当作“可选项”，缺失可能影响商品上线或后续销售。

3.2 EPR / Eco-contribution

EPR 是生产者延伸责任，常见于包装、家具、电器、电池、灯具、纺织品等品类。不同国家执行方式不同，法国还有 AGEC Law 相关要求。

法国 EPR 常见要求：

• 判断自己是否属于 producer。
• 按产品类别注册 eco-organization。
• 获取每个 EPR 类目的唯一识别号 IDU。
• 申报并支付 eco-contribution。
• 在平台中提交 IDU 并跟踪合规状态。

如卖家存在未合规 offer，ADEO 可能按平台服务规则提供或收取 EPR 相关合规服务费用。

3.3 VAT / OSS

跨多个欧盟国家销售时，OSS（One Stop Shop）文件非常重要。没有 OSS 文件时，卖家通常只能访问 onboarding 时登记 VAT 的本国 Marketplace。

准备 OSS 时通常需要：

• VAT 号码、公司名称、地址、电话、邮箱、网站。
• 联系人信息、银行信息。
• 方案开始日期。
• 其他成员国仓库、机构、VAT 登记信息等。

3.4 促销合规

设置促销时要注意欧盟 Omnibus Directive 和当地消费者保护要求。核心原则是价格透明，降价展示必须真实、可解释，不能用虚假原价或误导性折扣。

3.5 木制品、标签和认证

含木材或木材衍生物的商品通常需要 FSC 或 PEFC 许可，且不能使用受保护的地方特有物种。平台可能要求填写木材许可证号，例如 FSC-C###### 或 PEFC 开头的许可编号。

3.6 法定质保和售后文件

新商品通常需要遵守销售国家的法定一致性保证。官方资料提到法国、意大利至少 24 个月，西班牙和葡萄牙至少 36 个月。部分售后或安全文件可能需要在销售后保留较长时间，以备客户、ADEO 或监管方要求。

4. 商品上架：从模板到上线

4.1 商品数据结构

ADEO 商品数据围绕三个层级：

类目通常是多级树，实际可选类目可能在第 3 或第 4 级。类目选错会导致商品曝光差、属性缺失、模板不匹配或导入报错。

4.2 Product 必填信息

Product 代表“商品是什么”。不同类目必填项会变化，但新手至少要准备：

• EAN / GTIN-13。
• 商品标题。
• 长描述。
• 主图和附图。
• 品牌。
• 类目。
• 关键规格属性。
• 尺寸、重量、包装信息。
• 说明书 PDF、安全文件或合规文件（如适用）。
• 多国销售时，对应销售渠道语言的标题、描述、图片和文档。

4.3 Offer 必填信息

Offer 代表“怎么卖”。官方文章提到创建 offer 有 10 个必填字段，新手最常用的是：

4.4 上传方式

常见目录集成方式：

• Mirakl Excel 模板：适合新手和小批量。
• CSV/XML 文件导入：适合有基础数据处理能力的团队。
• 外部 datafeed：适合从 ERP、PIM 或 feed 工具同步。
• API：适合技术团队做自动化。
• SFTP / FTPS / HTTPS 自动发送：适合固定频率批量更新。
• 聚合器 / feed manager / integrator：适合多平台卖家。

4.5 常见导入错误

5. 物流和配送设置

5.1 Shipping Grid

路径通常是 Mirakl > Settings > Shipping。新手要配置：

• 每个配送区域 zone。
• 每种已启用配送方式，例如 Standard、Express、Pick-up Points。
• 初始运费：客户购买第一个商品支付的运费。
• 追加运费：客户增加商品时的额外运费。
• 每个区域和配送方式的 VAT。

重要提醒：如果运费 VAT 没有设置，offer 可能无法上线。

5.2 配送区域

平台正在把部分国家拆成更细的配送区域，例如西班牙、意大利等。这样可以让卖家按真实运输成本和时效设置更准确的价格。

实操原则：

• 如果销售到某国，要确认该国所有必要区域都已启用。
• 偏远地区、岛屿、远程区域要单独核算价格和时效。
• 不要用一个全国统一运费掩盖远程地区成本，否则可能损害利润或转化率。

5.3 Lead Time to Ship 和 Delivery Time

如果经常迟发，应增加相关 SKU 的 LTS；如果承运商经常延迟但取件准时，应增加最大 Delivery Time 或更换承运商。

5.4 物流跟踪

约 30% 的客户联系与配送状态有关，所以 tracking 信息非常关键。

正确做法：

• 使用承运商或 Mirakl 标准 tracking link。
• 不要使用需要登录、个性化或跳转复杂的链接。
• 发货前核对 tracking number。
• 标记发货后尽快提供跟踪信息。
• 确认链接在手机、电脑等设备上可打开。

6. 订单处理

6.1 Mirakl 订单流程

基础流程：

1. 进入 Mirakl > Orders > All Orders。
2. 打开订单详情。
3. 接受订单。
4. 等待状态从 Debit in progress 变为 Awaiting shipment。
5. 添加承运商、tracking number，并标记 shipped。
6. 上传客户发票。
7. 通过订单消息处理客户沟通。
8. 如需要，按规则退款。

关键提醒：

• 如果拒绝订单，该商品库存可能被系统设为 0，必须重新更新 offer。
• 如果订单 72 小时内未接受，可能被系统自动拒绝。
• 发货后要检查自动生成的 tracking URL 是否正确。

6.2 客户发票

卖家需要给客户提供发票。订单页面可查看部分开票信息；B2B 客户如需额外信息，可能需要通过客户消息询问。

6.3 投诉和客服时效

平台对客服响应要求非常严格：

• 客户投诉需要在 48 个工作小时内回复。
• 通常需要在收到投诉后 3 个工作日内给出解决方案。
• 如果 7 个工作日内未解决，平台可能介入处理。
• 如果平台要求补充信息，卖家应在 48 小时内回复。
• incident 自动关闭不代表从 Incident Rate 里移除。

6.4 退货

客户通常可在收到商品后 14 天内无理由撤回购买，并在收到退货说明后 14 天内退回商品。

卖家可选择：

• 提供购买国家本地退货地址。
• 提供预付退货标签或上门取件；如果退货地址在购买国家外，卖家可能需要承担超出本地标准退货费用的部分。
• 不要求退货，直接退款。

如果订单在客户收到前取消，通常应全额退款，即使货物已经发出。

6.5 退款

退款可以是部分退款或全额退款。退款时可选择是否退运费，并需要选择退款原因。

注意：

• 如果客户无责取消，平台通常不向卖家收取相关费用，并退还对应佣金。
• 如果取消或退款原因与卖家违约、商品缺陷、商品页面不准确、接受订单后取消等有关，平台可能按规则收取等同佣金比例的费用。
• 客户退款可能需要最长 30 天到账，应提前告知客户。

7. 发票、付款和佣金

7.1 在哪里看付款和发票

路径通常是 Mirakl > Accounting。这里可以查看：

• Billing and documents。
• Commission invoices。
• 基于 payable 订单计算的佣金明细。
• 按 issue date、payment date、invoice type、amount、status 等筛选。
• 下载 PDF 发票和查看关联交易。

7.2 佣金计算

佣金通常按“商品含税价格 + 运费含税价格”乘以类目佣金率计算。

示例：

• 订单金额：170.19 EUR（含商品价和运费）。
• 类目佣金率：12%。
• 佣金不含税：170.19 × 12% = 20.42 EUR。
• 如果卖家在法国申报税，佣金可能再加 20% VAT，即 24.50 EUR。
• 如果不在法国申报，可能适用 reverse charge VAT，最终佣金仍为 20.42 EUR。

发票总佣金通常按订单行逐行计算、四舍五入、按适用税率加税后汇总。

7.3 付款被阻塞的常见方向

付款问题通常需要检查：

• KYC / KYB 是否通过。
• 银行账户和公司资料是否一致。
• SEPA mandate 是否创建并签署。
• 余额是否可支付。
• 是否存在退款、扣费、合规服务费用或冻结。

8. 绩效指标和风险

ADEO 会用 SLA 和 SQI 监控卖家服务质量。新手必须把这些指标当作日常运营红线。

8.1 SQI 指标表

SQI 规则重点：

• 每周评估，通常会参考最近 4 周表现。
• 每周一可能收到详细 performance report。
• SQI > 70 通常属于较健康状态。
• SQI < 70 会触发相关 KPI 警告。
• SQI < 60 会触发更严重警告。
• SQI < 50 可能进入 probation 或面临短期暂停风险。

8.2 IR：Incident Rate

IR = 最近 4 周 incident 数量 / 订单数量。客户因商品损坏、缺件、未收到、延迟、发票缺失、收到错误商品等发起的问题都可能形成 incident。

降低 IR 的方法：

• 找出高 incident SKU。
• 检查是否集中在某承运商。
• 对易损商品加强包装。
• 对缺件、错发建立出库复核。
• 不要只退款，要从根因上避免重复发生。

8.3 LSR：迟发率

LSR = 最近 4 周迟发数量 / 发货数量。大于 2.0% 属于高风险。

常见原因和处理：

• 缺货：提高库存同步频率，设置安全库存。
• 人员缺席：提前设置假期、增加备援人员。
• 备货流程慢：增加 LTS 或优化仓库流程。
• API 同步问题：监控接口失败，人工兜底处理。

8.4 LDR：迟到率

LDR = 最近 4 周迟到配送数量 / 配送数量。大于 2.5% 属于高风险。

如果取件已经准时但配送迟到，重点检查承运商时效和 Delivery Time；如果发货本身就迟，则按 LSR 根因处理。

8.5 DRR：延迟回复率

DRR = 最近 4 周超时回复数 / 回复总数。超 24 小时或 1 个工作日回复通常视为延迟，周末和公共假日一般不计入倒计时。

处理方法：

• 每天固定检查客户消息。
• 节假日前安排备班。
• 即使还在等供应商或承运商，也先回复客户说明进度。
• 3 个工作日内给出解决方案。

8.6 NPS 和 CSAT

NPS 反映客户是否愿意推荐，范围 -100 到 100。平台资料提到 NPS 低于 20 或为负时属于关键风险，可能导致店铺暂停。

CSAT 是客户对服务互动的满意度，通常 1 到 5 分。Support CSAT 应保持在平台要求以上，资料中提到目标至少 2.5，SQI 表中 CSAT 阈值为 > 3.0；实际运营建议按更高标准管理。

9. Plan of Action / PoA 怎么写

当某项绩效超阈值或接近阈值时，平台可能要求提交 PoA。

一份合格 PoA 不应只写“我们会注意”，而要包含：

• 问题指标：IR、LSR、LDR、DRR、NPS、CSAT 等。
• 当前数值和目标数值。
• 根因分析：SKU、仓库、承运商、客服排班、供应商、系统接口等。
• 已发生订单的处理情况。
• 预防措施：流程、系统、人员、库存、包装、承运商、时效设置。
• 负责人。
• 完成时间。
• 如何监控改进结果。

平台对 IR PoA 的资料中建议：如因暂停后提交 regular PoA，最好目标把 IR 降到 3.0% 以下；如果是 proactive PoA，应至少降低 40% 或降到 3.0% 以下，以较高要求为准。

10. 销售增长

10.1 Buy Box

Buy Box 是商品页上主要的“加入购物车”购买入口。多个卖家卖同一商品时，Buy Box 会分配给某一个 offer。

影响因素主要包括：

• 价格是否有竞争力。
• 运费是否低。
• 配送速度是否快。

失去 Buy Box 后，可以检查价格、运费、配送时效，也可以短期参加促销，但必须保护利润。

10.2 SEO 和商品可见性

商品曝光依赖类目、属性、标题、描述、图片和搜索匹配。基础做法：

• 类目必须准确。
• 标题包含客户会搜索的核心词。
• 描述完整、清晰，不堆砌无关词。
• 尽量填满影响筛选和曝光的关键属性。
• 图片清晰，符合平台图片规范。
• 多国销售时，语言要本地化，不要机器直译后不校对。

10.3 促销和活动

可通过 Seller Portal 参与促销活动。注意：

• 促销文件格式要符合要求，例如分隔符错误会导致导入失败。
• 折扣比例和促销价格必须符合平台和欧盟价格展示规则。
• 多国促销要考虑不同国家货币、税率、语言和库存。

10.4 评价与问答

Seller Portal 提供 Customer Reviews 和 Questions & Answers 功能。及时回复可以改善转化、信任和 NPS。

10.5 Retail Media

Retail Media 可提升目录可见性，适合已有稳定商品、库存和价格体系后再考虑。新手不要在基础商品质量和履约不稳定时过早投放。

10.6 Repricer

ADEO Repricer 可帮助动态调价，适合竞争激烈、有多卖家同款或需要争夺 Buy Box 的商品。使用前要先设定最低价、利润底线和规则，避免自动降价损害利润。

11. API、模块和集成

新手不一定需要 API，但要知道什么时候该升级：

API 集成前要先准备：

• Mirakl API key。
• 测试环境和生产环境区分。
• 类目、属性、值列表代码。
• Product 和 Offer 的接口逻辑。
• 订单接受、发货、tracking、退款等订单接口。
• 失败重试和人工兜底机制。

12. 常见新手问题

Q1：商品已经上传，为什么没有上线？

优先检查：

• Product 是否 accepted。
• Offer 是否存在且绑定了正确 product-id。
• 库存是否大于 0。
• 价格是否有效。
• shipping grid 和 VAT 是否配置完整。
• 销售渠道语言字段是否缺失。
• 品牌、类目、图片、合规字段是否报错。

Q2：订单为什么自动拒绝？

订单长时间未接受可能自动拒绝。资料中提到 72 小时内未接受可能被自动拒绝。拒绝后该商品库存可能被系统设为 0，需要重新更新 offer。

Q3：客户消息还没有答案，能不能先不回复？

不建议。即使还在等供应商或承运商，也要在时效内先回复客户，说明正在处理中，并给出预计下一步时间。

Q4：迟发是承运商原因还是仓库原因，怎么区分？

看节点：

• 如果包裹交给承运商已经晚了，是 LTS / 发货准备问题。
• 如果按时交给承运商但送达晚，是 Delivery Time / 承运商问题。

Q5：为什么退款后佣金也变化？

客户退款通常会触发佣金自动调整。若退款原因与卖家责任有关，平台可能按规则收取相应费用。

Q6：多国销售要特别注意什么？

• 目标国家语言。
• 本地 VAT / OSS。
• 本地发票要求。
• 本地物流能力。
• 本地客服语言。
• 渠道级别的标题、描述、图片和文档。
• 各国家的 EPR、GPSR、质保、促销规则。

13. 新手 30 天上手计划

第 1 周：账号和合规准备

• 登录 Mirakl、Seller Portal、Help Centre。
• 确认公司资料、KYC/KYB、银行和付款资料。
• 准备 EAN、品牌、类目、VAT/OSS、GPSR、EPR。
• 阅读 onboarding 和商品模板说明。

第 2 周：商品和报价上线

• 下载 Mirakl 商品和 offer 模板。
• 先选 20-50 个代表 SKU 做试上传。
• 修复导入错误。
• 确认图片、标题、描述、属性、价格、库存。
• 配置 shipping grid、VAT、配送区域和时效。

第 3 周：订单测试和客服流程

• 完成测试订单。
• 演练接受订单、发货、tracking、上传发票、退款。
• 制定客服响应 SLA：每天至少检查两次消息。
• 建立异常处理模板：缺货、破损、延迟、退货、发票问题。

第 4 周：绩效和增长

• 查看 Seller Portal 报告和 SQI。
• 跟踪 IR、LSR、LDR、DRR、NPS、CSAT。
• 修正高风险 SKU、承运商、库存和客服排班。
• 优化标题、属性、图片和 Buy Box 竞争力。
• 选择少量商品参加促销或 Retail Media 测试。

14. 官方资料入口

• ADEO Marketplace Help Centre
• Marketplace basics and shop settings
• Compliance, policies and guidelines
• Catalog and product management
• Shipping and delivery set up
• Order Management
• Invoicing and payments
• Operational Performance - SLAs and SQI
• Common Performance Issues
• Boost your sales
• Services offered
• Learning resources