# Leroy Merlin / ADEO Marketplace 新手入门知识库 资料来源：ADEO Marketplace Help Centre（2026-06-02 读取） 适用对象：第一次接触 Leroy Merlin / ADEO Marketplace、Mirakl、Seller Portal 的运营、上架、客服、物流和财务同事。 说明：本文是中文学习版总结，便于内部培训和实操，不替代平台官方条款、税务或法律意见。遇到合规、VAT、GPSR、EPR、数据跨境等问题，应以官方页面和专业顾问意见为准。 ## 1. 平台整体认知 Leroy Merlin / ADEO Marketplace 的卖家日常主要围绕三个系统： | 系统 | 用途 | 常见登录方式 | |---|---|---| | Mirakl 店铺后台 | 上传商品和报价、维护库存价格、处理订单、发票、物流、退款、客服消息 | 邮箱账号 | | Seller Portal | 查看业务 KPI、销售报告、绩效、商品优化、活动、评价和问答等 | LDAP 用户名 | | ADEO Seller University / Help Centre | 学习平台规则、开工单、查操作指南 | LDAP 用户名 | 新手要先理解一个核心概念：Mirakl 把“商品”和“报价”拆开管理。 | 概念 | 含义 | 例子 | |---|---|---| | Product 商品 | “卖的是什么”，描述商品本身 | EAN、标题、描述、图片、尺寸、材质、颜色、类目属性 | | Offer 报价 | “怎么卖这个商品”，描述卖家自己的销售条件 | SKU、价格、库存、VAT、物流等级、发货地、促销 | 一个 Product 可以有多个卖家的 Offer；一个 Offer 只能绑定一个 Product。 ## 2. 新店开通前检查清单 在准备上架前，先确认下面这些条件是否满足： - 商品有官方 EAN / GTIN-13，通常应来自 GS1。 - 品牌已注册，并能在 ADEO 品牌库中找到；没有则需要申请创建品牌。 - 所售产品类目已经对 Marketplace 开放。 - 商品符合目标国家语言要求，标题、描述、图片文档等要按销售渠道语言填写。 - 能向目标国家配送，并能提供可追踪物流链接。 - 订单准备时间应小于 45 天。 - 有人员持续处理订单、库存、客服消息、目录错误和平台通知。 - 跨多个欧盟国家销售时，可能需要 OSS 注册证明。 - 店铺 Terms & Conditions 需要在 Mirakl 店铺设置中填写，每个文本框不要超过 5000 字符。 技术 onboarding 的推荐顺序： 1. 观看平台入门视频或培训资料。 2. 检查或申请品牌。 3. 完成 Mirakl 店铺设置。 4. 准备商品和报价模板。 5. 填写必填字段并上传目录。 6. 修复导入错误。 7. 完成测试订单。 8. 店铺开通后持续优化商品可见性和运营绩效。 ## 3. 合规基础 ### 3.1 GPSR 产品安全 GPSR 是欧盟通用产品安全法规，已于 2024-12-13 生效，覆盖投放到欧盟市场的新产品、二手、维修或翻新产品。卖家需要能证明商品符合欧洲产品安全、制造标准和消费者保护要求。 实操重点： - 按平台要求完成自我声明或相关合规流程。 - 准备制造商、进口商、欧盟责任人、安全说明等信息。 - 不要把合规字段当作“可选项”，缺失可能影响商品上线或后续销售。 ### 3.2 EPR / Eco-contribution EPR 是生产者延伸责任，常见于包装、家具、电器、电池、灯具、纺织品等品类。不同国家执行方式不同，法国还有 AGEC Law 相关要求。 法国 EPR 常见要求： - 判断自己是否属于 producer。 - 按产品类别注册 eco-organization。 - 获取每个 EPR 类目的唯一识别号 IDU。 - 申报并支付 eco-contribution。 - 在平台中提交 IDU 并跟踪合规状态。 如卖家存在未合规 offer，ADEO 可能按平台服务规则提供或收取 EPR 相关合规服务费用。 ### 3.3 VAT / OSS 跨多个欧盟国家销售时，OSS（One Stop Shop）文件非常重要。没有 OSS 文件时，卖家通常只能访问 onboarding 时登记 VAT 的本国 Marketplace。 准备 OSS 时通常需要： - VAT 号码、公司名称、地址、电话、邮箱、网站。 - 联系人信息、银行信息。 - 方案开始日期。 - 其他成员国仓库、机构、VAT 登记信息等。 ### 3.4 促销合规 设置促销时要注意欧盟 Omnibus Directive 和当地消费者保护要求。核心原则是价格透明，降价展示必须真实、可解释，不能用虚假原价或误导性折扣。 ### 3.5 木制品、标签和认证 含木材或木材衍生物的商品通常需要 FSC 或 PEFC 许可，且不能使用受保护的地方特有物种。平台可能要求填写木材许可证号，例如 FSC-C###### 或 PEFC 开头的许可编号。 ### 3.6 法定质保和售后文件 新商品通常需要遵守销售国家的法定一致性保证。官方资料提到法国、意大利至少 24 个月，西班牙和葡萄牙至少 36 个月。部分售后或安全文件可能需要在销售后保留较长时间，以备客户、ADEO 或监管方要求。 ## 4. 商品上架：从模板到上线 ### 4.1 商品数据结构 ADEO 商品数据围绕三个层级： | 层级 | 说明 | |---|---| | Category 类目 | 决定商品放在哪个目录下，也决定需要填写哪些属性 | | Attribute 属性 | 描述商品特征，如材质、颜色、尺寸、功率、容量 | | Value 属性值 | 属性对应的标准值，很多字段不能自由填写，需要使用平台参考值 | 类目通常是多级树，实际可选类目可能在第 3 或第 4 级。类目选错会导致商品曝光差、属性缺失、模板不匹配或导入报错。 ### 4.2 Product 必填信息 Product 代表“商品是什么”。不同类目必填项会变化，但新手至少要准备： - EAN / GTIN-13。 - 商品标题。 - 长描述。 - 主图和附图。 - 品牌。 - 类目。 - 关键规格属性。 - 尺寸、重量、包装信息。 - 说明书 PDF、安全文件或合规文件（如适用）。 - 多国销售时，对应销售渠道语言的标题、描述、图片和文档。 ### 4.3 Offer 必填信息 Offer 代表“怎么卖”。官方文章提到创建 offer 有 10 个必填字段，新手最常用的是： | 字段 | 说明 | |---|---| | sku | 每个 offer 唯一，建议使用自己系统里的商品编码 | | product-id | 对应商品 EAN | | product-id-type | 通常写 EAN | | price | 含税销售价格，Excel 与 CSV 的小数点格式可能不同 | | quantity | 库存数量 | | state | 商品状态，新品可用 New；API/CSV 中新品代码常见为 11 | | logistic-class | 物流等级 | | leadtime-to-ship | 备货发货时间 | | VAT / tax 信息 | 按目标国家和平台要求填写 | | sales channel / country price | 多国销售时按国家区分价格和启用范围 | ### 4.4 上传方式 常见目录集成方式： - Mirakl Excel 模板：适合新手和小批量。 - CSV/XML 文件导入：适合有基础数据处理能力的团队。 - 外部 datafeed：适合从 ERP、PIM 或 feed 工具同步。 - API：适合技术团队做自动化。 - SFTP / FTPS / HTTPS 自动发送：适合固定频率批量更新。 - 聚合器 / feed manager / integrator：适合多平台卖家。 ### 4.5 常见导入错误 | 错误 | 原因 | 处理方式 | |---|---|---| | Product does not exist | offer 绑定的 product-id 在 Mirakl 不存在或商品未通过 | 检查 EAN、商品是否已创建、是否 accepted | | No existing offer to update | UPDATE 模式更新了不存在的 SKU | 改用 NORMAL 模式创建，或检查 SKU | | sku duplicated | 同一文件里 SKU 重复 | 保证每个 offer SKU 唯一 | | Product state unknown | 状态值填错 | CSV/API 用技术代码，例如 New = 11 | | 参考值错误 | 属性值不是平台允许值 | 使用模板或类目属性值表里的标准值 | | 图片不上线 | 图片链接不可访问、格式不符、尺寸/命名不合规 | 检查图片 URL、图片规范和渠道字段 | | 商品在不同渠道状态不同 | 某国家/渠道必填语言字段缺失 | 补齐对应渠道的标题、描述、图片、文档 | | Orphan products | 商品没有可售 offer 或 offer 未正确绑定 | 补充 offer 或修正 product-id 关系 | ## 5. 物流和配送设置 ### 5.1 Shipping Grid 路径通常是 Mirakl > Settings > Shipping。新手要配置： - 每个配送区域 zone。 - 每种已启用配送方式，例如 Standard、Express、Pick-up Points。 - 初始运费：客户购买第一个商品支付的运费。 - 追加运费：客户增加商品时的额外运费。 - 每个区域和配送方式的 VAT。 重要提醒：如果运费 VAT 没有设置，offer 可能无法上线。 ### 5.2 配送区域 平台正在把部分国家拆成更细的配送区域，例如西班牙、意大利等。这样可以让卖家按真实运输成本和时效设置更准确的价格。 实操原则： - 如果销售到某国，要确认该国所有必要区域都已启用。 - 偏远地区、岛屿、远程区域要单独核算价格和时效。 - 不要用一个全国统一运费掩盖远程地区成本，否则可能损害利润或转化率。 ### 5.3 Lead Time to Ship 和 Delivery Time | 指标 | 含义 | 注意 | |---|---|---| | Lead Time to Ship / LTS | 从卖家收到订单到把包裹交给承运商所需时间 | 计算发货截止时间时通常排除周末和公共假日 | | Delivery Time / DT | 承运商把包裹送到客户手中的时间 | Mirakl 中建议设置最小和最大时效，通常至少相差 2 天 | 如果经常迟发，应增加相关 SKU 的 LTS；如果承运商经常延迟但取件准时，应增加最大 Delivery Time 或更换承运商。 ### 5.4 物流跟踪 约 30% 的客户联系与配送状态有关，所以 tracking 信息非常关键。 正确做法： - 使用承运商或 Mirakl 标准 tracking link。 - 不要使用需要登录、个性化或跳转复杂的链接。 - 发货前核对 tracking number。 - 标记发货后尽快提供跟踪信息。 - 确认链接在手机、电脑等设备上可打开。 ## 6. 订单处理 ### 6.1 Mirakl 订单流程 基础流程： 1. 进入 Mirakl > Orders > All Orders。 2. 打开订单详情。 3. 接受订单。 4. 等待状态从 Debit in progress 变为 Awaiting shipment。 5. 添加承运商、tracking number，并标记 shipped。 6. 上传客户发票。 7. 通过订单消息处理客户沟通。 8. 如需要，按规则退款。 关键提醒： - 如果拒绝订单，该商品库存可能被系统设为 0，必须重新更新 offer。 - 如果订单 72 小时内未接受，可能被系统自动拒绝。 - 发货后要检查自动生成的 tracking URL 是否正确。 ### 6.2 客户发票 卖家需要给客户提供发票。订单页面可查看部分开票信息；B2B 客户如需额外信息，可能需要通过客户消息询问。 ### 6.3 投诉和客服时效 平台对客服响应要求非常严格： - 客户投诉需要在 48 个工作小时内回复。 - 通常需要在收到投诉后 3 个工作日内给出解决方案。 - 如果 7 个工作日内未解决，平台可能介入处理。 - 如果平台要求补充信息，卖家应在 48 小时内回复。 - incident 自动关闭不代表从 Incident Rate 里移除。 ### 6.4 退货 客户通常可在收到商品后 14 天内无理由撤回购买，并在收到退货说明后 14 天内退回商品。 卖家可选择： - 提供购买国家本地退货地址。 - 提供预付退货标签或上门取件；如果退货地址在购买国家外，卖家可能需要承担超出本地标准退货费用的部分。 - 不要求退货，直接退款。 如果订单在客户收到前取消，通常应全额退款，即使货物已经发出。 ### 6.5 退款 退款可以是部分退款或全额退款。退款时可选择是否退运费，并需要选择退款原因。 注意： - 如果客户无责取消，平台通常不向卖家收取相关费用，并退还对应佣金。 - 如果取消或退款原因与卖家违约、商品缺陷、商品页面不准确、接受订单后取消等有关，平台可能按规则收取等同佣金比例的费用。 - 客户退款可能需要最长 30 天到账，应提前告知客户。 ## 7. 发票、付款和佣金 ### 7.1 在哪里看付款和发票 路径通常是 Mirakl > Accounting。这里可以查看： - Billing and documents。 - Commission invoices。 - 基于 payable 订单计算的佣金明细。 - 按 issue date、payment date、invoice type、amount、status 等筛选。 - 下载 PDF 发票和查看关联交易。 ### 7.2 佣金计算 佣金通常按“商品含税价格 + 运费含税价格”乘以类目佣金率计算。 示例： - 订单金额：170.19 EUR（含商品价和运费）。 - 类目佣金率：12%。 - 佣金不含税：170.19 × 12% = 20.42 EUR。 - 如果卖家在法国申报税，佣金可能再加 20% VAT，即 24.50 EUR。 - 如果不在法国申报，可能适用 reverse charge VAT，最终佣金仍为 20.42 EUR。 发票总佣金通常按订单行逐行计算、四舍五入、按适用税率加税后汇总。 ### 7.3 付款被阻塞的常见方向 付款问题通常需要检查： - KYC / KYB 是否通过。 - 银行账户和公司资料是否一致。 - SEPA mandate 是否创建并签署。 - 余额是否可支付。 - 是否存在退款、扣费、合规服务费用或冻结。 ## 8. 绩效指标和风险 ADEO 会用 SLA 和 SQI 监控卖家服务质量。新手必须把这些指标当作日常运营红线。 ### 8.1 SQI 指标表 | 指标 | 权重 | 目标 / 阈值 | |---|---:|---| | Incident Rate / IR | 30% | < 5.0% | | NPS | 30% | > 20 | | Late Delivery Rate / LDR | 12.5% | < 2.5% | | Late Shipment Rate / LSR | 12.5% | < 2.0% | | CSAT | 7.5% | > 3.0 | | Delayed Response Rate / DRR | 7.5% | < 2.5% | SQI 规则重点： - 每周评估，通常会参考最近 4 周表现。 - 每周一可能收到详细 performance report。 - SQI > 70 通常属于较健康状态。 - SQI < 70 会触发相关 KPI 警告。 - SQI < 60 会触发更严重警告。 - SQI < 50 可能进入 probation 或面临短期暂停风险。 ### 8.2 IR：Incident Rate IR = 最近 4 周 incident 数量 / 订单数量。客户因商品损坏、缺件、未收到、延迟、发票缺失、收到错误商品等发起的问题都可能形成 incident。 降低 IR 的方法： - 找出高 incident SKU。 - 检查是否集中在某承运商。 - 对易损商品加强包装。 - 对缺件、错发建立出库复核。 - 不要只退款，要从根因上避免重复发生。 ### 8.3 LSR：迟发率 LSR = 最近 4 周迟发数量 / 发货数量。大于 2.0% 属于高风险。 常见原因和处理： - 缺货：提高库存同步频率，设置安全库存。 - 人员缺席：提前设置假期、增加备援人员。 - 备货流程慢：增加 LTS 或优化仓库流程。 - API 同步问题：监控接口失败，人工兜底处理。 ### 8.4 LDR：迟到率 LDR = 最近 4 周迟到配送数量 / 配送数量。大于 2.5% 属于高风险。 如果取件已经准时但配送迟到，重点检查承运商时效和 Delivery Time；如果发货本身就迟，则按 LSR 根因处理。 ### 8.5 DRR：延迟回复率 DRR = 最近 4 周超时回复数 / 回复总数。超 24 小时或 1 个工作日回复通常视为延迟，周末和公共假日一般不计入倒计时。 处理方法： - 每天固定检查客户消息。 - 节假日前安排备班。 - 即使还在等供应商或承运商，也先回复客户说明进度。 - 3 个工作日内给出解决方案。 ### 8.6 NPS 和 CSAT NPS 反映客户是否愿意推荐，范围 -100 到 100。平台资料提到 NPS 低于 20 或为负时属于关键风险，可能导致店铺暂停。 CSAT 是客户对服务互动的满意度，通常 1 到 5 分。Support CSAT 应保持在平台要求以上，资料中提到目标至少 2.5，SQI 表中 CSAT 阈值为 > 3.0；实际运营建议按更高标准管理。 ## 9. Plan of Action / PoA 怎么写 当某项绩效超阈值或接近阈值时，平台可能要求提交 PoA。 一份合格 PoA 不应只写“我们会注意”，而要包含： - 问题指标：IR、LSR、LDR、DRR、NPS、CSAT 等。 - 当前数值和目标数值。 - 根因分析：SKU、仓库、承运商、客服排班、供应商、系统接口等。 - 已发生订单的处理情况。 - 预防措施：流程、系统、人员、库存、包装、承运商、时效设置。 - 负责人。 - 完成时间。 - 如何监控改进结果。 平台对 IR PoA 的资料中建议：如因暂停后提交 regular PoA，最好目标把 IR 降到 3.0% 以下；如果是 proactive PoA，应至少降低 40% 或降到 3.0% 以下，以较高要求为准。 ## 10. 销售增长 ### 10.1 Buy Box Buy Box 是商品页上主要的“加入购物车”购买入口。多个卖家卖同一商品时，Buy Box 会分配给某一个 offer。 影响因素主要包括： - 价格是否有竞争力。 - 运费是否低。 - 配送速度是否快。 失去 Buy Box 后，可以检查价格、运费、配送时效，也可以短期参加促销，但必须保护利润。 ### 10.2 SEO 和商品可见性 商品曝光依赖类目、属性、标题、描述、图片和搜索匹配。基础做法： - 类目必须准确。 - 标题包含客户会搜索的核心词。 - 描述完整、清晰，不堆砌无关词。 - 尽量填满影响筛选和曝光的关键属性。 - 图片清晰，符合平台图片规范。 - 多国销售时，语言要本地化，不要机器直译后不校对。 ### 10.3 促销和活动 可通过 Seller Portal 参与促销活动。注意： - 促销文件格式要符合要求，例如分隔符错误会导致导入失败。 - 折扣比例和促销价格必须符合平台和欧盟价格展示规则。 - 多国促销要考虑不同国家货币、税率、语言和库存。 ### 10.4 评价与问答 Seller Portal 提供 Customer Reviews 和 Questions & Answers 功能。及时回复可以改善转化、信任和 NPS。 ### 10.5 Retail Media Retail Media 可提升目录可见性，适合已有稳定商品、库存和价格体系后再考虑。新手不要在基础商品质量和履约不稳定时过早投放。 ### 10.6 Repricer ADEO Repricer 可帮助动态调价，适合竞争激烈、有多卖家同款或需要争夺 Buy Box 的商品。使用前要先设定最低价、利润底线和规则，避免自动降价损害利润。 ## 11. API、模块和集成 新手不一定需要 API，但要知道什么时候该升级： | 方式 | 适合场景 | |---|---| | Excel 模板 | 初次上架、少量 SKU、人工可控 | | CSV/XML | SKU 较多，需要批量更新 | | SFTP/FTPS/HTTPS | 固定频率自动传文件 | | API | 需要实时或高频同步商品、offer、订单 | | Shopify / Prestashop / Integrator | 已有独立站或多平台系统 | API 集成前要先准备： - Mirakl API key。 - 测试环境和生产环境区分。 - 类目、属性、值列表代码。 - Product 和 Offer 的接口逻辑。 - 订单接受、发货、tracking、退款等订单接口。 - 失败重试和人工兜底机制。 ## 12. 常见新手问题 ### Q1：商品已经上传，为什么没有上线？ 优先检查： - Product 是否 accepted。 - Offer 是否存在且绑定了正确 product-id。 - 库存是否大于 0。 - 价格是否有效。 - shipping grid 和 VAT 是否配置完整。 - 销售渠道语言字段是否缺失。 - 品牌、类目、图片、合规字段是否报错。 ### Q2：订单为什么自动拒绝？ 订单长时间未接受可能自动拒绝。资料中提到 72 小时内未接受可能被自动拒绝。拒绝后该商品库存可能被系统设为 0，需要重新更新 offer。 ### Q3：客户消息还没有答案，能不能先不回复？ 不建议。即使还在等供应商或承运商，也要在时效内先回复客户，说明正在处理中，并给出预计下一步时间。 ### Q4：迟发是承运商原因还是仓库原因，怎么区分？ 看节点： - 如果包裹交给承运商已经晚了，是 LTS / 发货准备问题。 - 如果按时交给承运商但送达晚，是 Delivery Time / 承运商问题。 ### Q5：为什么退款后佣金也变化？ 客户退款通常会触发佣金自动调整。若退款原因与卖家责任有关，平台可能按规则收取相应费用。 ### Q6：多国销售要特别注意什么？ - 目标国家语言。 - 本地 VAT / OSS。 - 本地发票要求。 - 本地物流能力。 - 本地客服语言。 - 渠道级别的标题、描述、图片和文档。 - 各国家的 EPR、GPSR、质保、促销规则。 ## 13. 新手 30 天上手计划 ### 第 1 周：账号和合规准备 - 登录 Mirakl、Seller Portal、Help Centre。 - 确认公司资料、KYC/KYB、银行和付款资料。 - 准备 EAN、品牌、类目、VAT/OSS、GPSR、EPR。 - 阅读 onboarding 和商品模板说明。 ### 第 2 周：商品和报价上线 - 下载 Mirakl 商品和 offer 模板。 - 先选 20-50 个代表 SKU 做试上传。 - 修复导入错误。 - 确认图片、标题、描述、属性、价格、库存。 - 配置 shipping grid、VAT、配送区域和时效。 ### 第 3 周：订单测试和客服流程 - 完成测试订单。 - 演练接受订单、发货、tracking、上传发票、退款。 - 制定客服响应 SLA：每天至少检查两次消息。 - 建立异常处理模板：缺货、破损、延迟、退货、发票问题。 ### 第 4 周：绩效和增长 - 查看 Seller Portal 报告和 SQI。 - 跟踪 IR、LSR、LDR、DRR、NPS、CSAT。 - 修正高风险 SKU、承运商、库存和客服排班。 - 优化标题、属性、图片和 Buy Box 竞争力。 - 选择少量商品参加促销或 Retail Media 测试。 ## 14. 官方资料入口 - [ADEO Marketplace Help Centre](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150) - [Marketplace basics and shop settings](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/17047297675025-Marketplace-basics-and-shop-settings) - [Compliance, policies and guidelines](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/17045157168401-Compliance-policies-and-guidelines) - [Catalog and product management](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/360005835978-Catalog-and-product-management) - [Shipping and delivery set up](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/17049457748497-Shipping-and-delivery-set-up) - [Order Management](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/45495855063825-Order-Management) - [Invoicing and payments](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/17050336008849-Invoicing-and-payments) - [Operational Performance - SLAs and SQI](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/45361785517201-Operational-Performance-SLAs-and-SQI) - [Common Performance Issues](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/45496397006225-Common-Performance-Issues) - [Boost your sales](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/9150032511761-Boost-your-sales) - [Services offered](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/4413629699985-Services-offered) - [Learning resources](https://support.marketplace.adeo.com/hc/en-150/sections/11959407090705-Learning-resources)